I clienti sono il punto di arrivo e il punto di partenza di ogni business
Il rapporto con il cliente si concretizza attraverso la vendita, anche se prima ci sono stati tutti i passaggi relativi alla scoperta dell’azienda e alle decisioni di acquisto, nonchè la gestione dell’assistenza clienti. Un percorso lungo, che non termina con la consegna del prodotto o servizio ma che prosegue anche oltre. Vendere significa convincere il cliente del valore del bene offerto, ma ciò che distingue un business vincente è la possibilità di replica del cliente dopo aver provato ciò che ha acquistato. Per conoscere l’opinione del consumatore è necessario mettere in atto un meccanismo di ascolto continuo.
I consumatori sono una miniera preziosa di informazioni
L’ascolto del cliente ha molti vantaggi in quanto aiuta a sapere come viene percepito un prodotto o servizio, in modo da migliorarlo o cambiare la strategia comunicativa.
L’attenzione posta è fondamentale per indagare i bisogni del consumatore ma è utile soprattutto per generare valore aggiunto all’azienda e per rafforzare la fiducia ricevuta durante l’acquisto. La percezione di avere una gestione del servizio di assistenza clienti disponibile in qualsiasi momento, a risolvere le problematiche che possono insorgere, è un importante strumento da utilizzare, perché aiuta a migliorare la percezione del brand e soprattutto a dare un servizio aggiuntivo, che sarà fondamentale nel momento in cui il cliente dovrà suggerire la vostra azienda a colleghi, amici o parenti.
Se è nel momento del bisogno che si vedono gli amici, così, è nel momento del bisogno che si focalizza l’attenzione del cliente sull’azienda. Una delle necessità odierne è quella di non perdere tempo dietro a problemi inutili. Questa esigenza è condivisa da tutti i consumatori e risolverla aiuta a distinguersi dalla concorrenza e a valorizzare il proprio marchio. Il customer care è il fulcro della relazione di fiducia attivata al momento dell’acquisto.
Ma cosa significa avere una buona gestione dell’assistenza clienti?
Di seguito gli elementi che possono fare la differenza:
- È necessario che il consumatore trovi facilmente supporto al momento del bisogno. Deve poter scegliere i canali che preferisce per risolvere il suo problema ed essi devono essere rintracciabili facilmente.
- La tempistica relativa alla risposta di una richiesta è fondamentale per far sentire i clienti ascoltati. In base al canale scelto ci si aspetterà di essere contattati in un determinato lasso di tempo.
- L’efficacia nella risposta è il vero punto chiave. Evadere una richiesta con un’informazione appropriata, diretta e soddisfacente è indispensabile per la risoluzione delle problematiche.
- Avere un tono cortese e in linea con il target di riferimento valorizza la comunicazione, facendo percepire la cura dei dettagli.
- Fornire una risposta in cui sono presenti anche elementi grafici, foto, video è più esaustivo dell’utilizzo di solo testo. Lo scopo, da tener sempre in mente, è come fare per far capire meglio e l’apparato visivo può aiutare molto a raggiungere quest’obiettivo.
Customer Desk per la gestione dell’assistenza clienti
Qltech ha realizzato uno strumento che riesce a rendere semplice, economica e vantaggiosa l’assistenza clienti. Customer Desk viene incontro alle esigenze di aziende eterogenee, adattando le diverse funzionalità a budget e richieste diverse. Caratteristiche della soluzione:
- permette di far confluire su un’unica piattaforma le richieste provenienti da canali diversi (e-mail, social, live-chat), in modo da poter rispondere in maniera veloce e comoda
- un servizio pronto a gestire le domande dei clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
- cura nella gestione del linguaggio comunicativo
- strategia di contatto per consolidare nuovi clienti
- gestione delle tempistiche di risposta attraverso priorità e reminder
- elenco di grafici per monitorare KPI quantitativi e qualitativi
- possibilità di creare survey e ricavare informazioni utili al proprio business
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