Il mercato odierno, saturo, pervaso dai social network e dalla democratizzazione di internet, ha portato ad avere come obiettivo primario la soddisfazione del cliente, e il post-vendita per i tuoi clienti ne rappresenta una parte importante.
Con l’online, l’ecommerce e l’aumento dei competitor non basta solo vendere un prodotto o servizio ma bisogna fornire un’intera esperienza di acquisto al cliente. Come gestire allora le richieste dei clienti?
Per far ciò bisogna integrare, all’interno del progetto commerciale, non solo la strategia che porta all’acquisto ma anche il processo di post-vendita.
Al giorno d’oggi è indispensabile per un’azienda presidiare internet e in particolare i social network. Ciò permette di accorciare la distanza tra cliente e azienda, in quanto chiunque può contattare in maniera veloce l’esercizio commerciale di cui necessita supporto.
Il cliente vuole sentirsi parte attiva del processo di acquisto, far valere le sue esigenze, esprimere la sua opinione ricevendo una risposta consistente ed empatica, ne abbiamo già parlato qui. La comunicazione si svolge in un’ottica orizzontale, alla pari, in cui diventa fondamentale il contatto diretto.
Le tre fasi del processo di vendita
Spostando la prospettiva dal punto di vista aziendale, è proficuo analizzare la strutturazione del proprio processo di vendita.
Esso si articola in tre fasi:
- pre-vendita, è il momento in cui il cliente si informa, confronta e sceglie il prodotto o servizio più vicino alle sue esigenze.
- vendita, deve essere rapida e fruibile senza intoppi, consentendo un pagamento semplice e veloce.
- post-vendita, rappresenta la coltivazione del rapporto con il cliente.
Quest’ultima fase è delicata da gestire poiché è necessario trovare il giusto equilibrio nelle interazioni con il cliente, egli non ne deve essere infastidito ma, allo stesso tempo, bisogna raccogliere tutte le informazioni e suggerimenti che può fornire per monitorare e migliorare la strategia di vendita.
Il post-vendita rappresenta l’ultimo contatto con il cliente, quello che dovrà rafforzare il ricordo del brand in modo da restare impresso a discapito dei competitor.
Tutte queste fasi sono importanti per creare un’esperienza d’acquisto che sia focalizzata sul cliente, che prenda in esame le sue esigenze e che punti alla sua soddisfazione.
La percezione del cliente come momento cruciale
È indispensabile lavorare sulla percezione del cliente in modo da assicurarsi che venga mantenuta la considerazione positiva che l’ha portato a scegliere il tuo prodotto o servizio, perché solo così ci può essere una solida fidelizzazione.
Bisogna altresì rafforzare tale punto di vista perché qualche recensione negativa, legata alla fase di acquisto, può incidere molto sulla decisione futura di persone che si interfacciano con il tuo brand per la prima volta.
Per sopperire a tali esigenze, è utile ottimizzare il post-vendita online attraverso i seguenti consigli:
- Personalizzare: invia un piccolo codice sconto ai clienti che hanno acquistato da poco un prodotto, da usare per articoli correlati, con appositi suggerimenti.
- Rassicurare: richiedi il grado di soddisfazione del cliente riguardante l’esperienza di acquisto e fagli sapere quali sono i canali da contattare in caso di domande o necessità.
- Ascoltare: se c’è una recensione negativa contatta il cliente prestando attenzione all’accaduto e se non è possibile fare altro per lui, invia scuse formali o un codice sconto per invogliarlo a ripetere l’esperienza rassicurandolo sull’esito diverso.
- Aiutare: invia suggerimenti su come installare o gestire un prodotto, informa sulle modalità di manutenzione, usa le esperienze di altri clienti per sottolinearne l’utilità
- Risolvere: gestisci in maniera rapida ed esaustiva le richieste di informazioni o supporto che arrivano dai clienti.
Come ottimizzare il post-vendita per i tuoi clienti
Per tutte queste esigenze post-vendita c’è bisogno di una piattaforma che ti aiuti ad attuare la tua strategia vincente.
La nostra proposta è un prodotto che, grazie alla funzionalità di email ticketing, ti permetta di gestire con ordine le richieste dei clienti, fornire supporto, personalizzare i messaggi.
Organizzare il tempo da dedicare alle attività di post-vendita è indispensabile poiché spesso capita di non riuscire a star dietro alle richieste dei clienti. Per farlo è utile avere ticket provenienti da canali diversi, classificati e ordinati secondo le proprie esigenze di business. Il dato comune a tutte le attività di post-vendita è la tempestività nell’interazione da inviare al cliente. Il nostro prodotto ti aiuta in questo, grazie a un sistema di notifiche per avvisare che non stai rispettando la SLA (service-level agreement), che definisce il tempo in cui rispondere alla richiesta di un cliente. Ti permette inoltre di inviare messaggi automatici negli orari in cui il servizio non è attivo e di classificare gli utenti attraverso tag per personalizzare l’informazione da inviare.
Insomma, Customer desk è il prodotto che ti permette di puntare a una gestione del post-vendita per i tuoi clienti meno dispendiosa sia a livello di tempo che di risorse.
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