L’assistenza clienti è un elemento chiave della Customer Experience. Concorre alla creazione di un vantaggio competitivo sul mercato da parte dell’azienda.
In questo articolo vedremo qual è il peso dell’assistenza clienti in una strategia aziendale. Andremo poi ad analizzare la Customer Experience e capire il suo impatto sulla produttività dell’impresa.
Customer Experience cos’è
La Customer Experience (CX), o esperienza cliente, è un termine ampio che si riferisce a come i clienti interagiscono con un’azienda, prodotto o servizio. Include ogni punto di contatto tra l’azienda e il cliente, dall’acquisto alla fase di post-vendita. La relazione tra azienda e clienti è diventata una priorità per molte imprese perché può fare la differenza tra un cliente soddisfatto e uno insoddisfatto.
L’importanza della Customer Experience è aumentata in modo esponenziale negli ultimi anni. Le aziende che offrono una buona esperienza cliente sono in grado di mantenere un vantaggio competitivo sul mercato. Questo perché la CX rappresenta ormai uno dei principali fattori di differenziazione tra le imprese che offrono prodotti e servizi simili. La concorrenza si gioca su quanto si sentono bene i clienti nell’interfacciarsi con un prodotto o servizio di un brand e nel ricevere assistenza nel momento del bisogno.
Per approfondire la centralità del cliente nel processo di vendita e post-vendita puoi leggere questo articolo: Assistenza customer centric grazie al Business to person.
Un’esperienza del cliente positiva, infatti, aumenta la sua fedeltà al brand e quindi la redditività dell’azienda. I clienti soddisfatti sono più inclini a comprare nuovamente dallo stesso fornitore, a parlare bene dell’azienda a colleghi, amici e parenti e a lasciare recensioni positive online. Inoltre, i clienti soddisfatti sono disposti a spendere di più per un prodotto o servizio di qualità superiore, aumentando così lo scontrino medio.
Tutte queste considerazioni devono essere fatte quando si struttura un piano di fidelizzazione mirato a un determinato target.
Punti chiave della Customer Experience
Per instaurare una forte relazione con la propria clientela ci sono sei principali aree di analisi da considerare. Sono conosciute come i Six Pillars:
- Personalizzazione: si tratta di creare un’esperienza su misura per ogni singolo cliente, per instaurare una relazione unica ed emozionale.
- Integrità: è importante essere credibili e instaurare una relazione di fiducia con il cliente.
- Aspettative: è fondamentale conoscere e superare le aspettative degli utenti, per garantire un’esperienza di alto livello.
- Risoluzione: ogni problema deve essere gestito in modo da trasformare un’esperienza negativa in positiva.
- Tempo e Impegno: per migliorare la Customer Experience è necessario ridurre al minimo l’impegno richiesto al cliente, attraverso processi semplici e chiari.
- Empatia: consiste nel comprendere le aspettative della clientela per instaurare una relazione duratura.
Andando a migliorare queste aree si riesce ad avere una relazione con il cliente più stabile e duratura.
Effetti di una Customer experience non memorabile
Una cattiva esperienza da parte degli utenti può portare a un danno al brand a causa delle recensioni che possono essere fatte. Anche una Customer Experience non memorabile, però, può influire negativamente.
I clienti sono diventati sempre più esigenti. Con l’avvento di app e social media, i clienti di tutte le età hanno accesso a molte informazioni e scelte. Pertanto, le aziende devono prestare molta attenzione alla CX se vogliono competere efficacemente nel mercato.
I clienti insoddisfatti sono meno propensi a comprare nuovamente dallo stesso fornitore. Possono anche influenzare negativamente la reputazione dell’azienda attraverso le recensioni su internet o un passaparola negativo. Ciò può portare a un grave danno soprattutto se la persona è un influencer.
Per offrire una buona Customer Experience, le aziende devono concentrarsi sulla comprensione dei bisogni e delle esigenze dei propri clienti. Ciò richiede un’analisi approfondita delle interazioni dei clienti con l’azienda. Inoltre, le aziende devono fornire una formazione adeguata ai propri dipendenti per garantire che siano in grado di offrire un servizio di alta qualità.
È solo attraverso un servizio di assistenza clienti personalizzato, infatti, che si possono risolvere questioni spinose legate a un disservizio da parte dell’azienda.
Assistenza clienti
Abbiamo visto come l’assistenza clienti sia un elemento fondamentale per garantire una customer experience positiva al cliente. È un aspetto che influenza la percezione del brand e la loyalty. Il suo fine principale è di risolvere le problematiche insorte con il prodotto o servizio o fornire informazioni. I suoi touchpoint però impattano sul giudizio dell’intero brand.
Una buona assistenza clienti deve essere personalizzata, efficiente e pronta a rispondere alle esigenze dei clienti. Vediamo quindi come può influire positivamente sull’esperienza del cliente.
Personalizzazione del servizio
La personalizzazione del servizio è una delle strategie più efficaci per migliorare l’esperienza del cliente. Ciò significa che l’assistenza clienti deve essere in grado di comprendere le esigenze specifiche di ogni cliente e offrire una soluzione personalizzata. È importante per questo collezionare e catalogare le loro preferenze e le loro esperienze passate con l’azienda.
Ad esempio, se un cliente ha un problema tecnico con un prodotto, l’assistenza clienti può fornire una soluzione ad hoc, offrendo anche consigli su come evitare problemi simili in futuro. Inoltre, può essere utile studiare le richieste dei clienti, in modo da attivare cambiamenti negli ambiti aziendali di competenza. In questo modo può migliorare l’intera loro Customer Experience in futuro.
Ma personalizzazione significa anche condivisione di valori comuni tra azienda e clienti. Il report “Me, my life, my wallet”, infatti, registra che l’80% dei consumatori preferisce acquistare da brand le cui azioni si allineano con i loro valori e principi.
Eliminazione di problemi e insoddisfazioni
L’assistenza clienti può essere un ottimo strumento per risolvere problemi e insoddisfazioni del cliente. Quando un cliente si rivolge all’assistenza, è probabile che ci sia una situazione da dover risolvere. In questo caso, è importante che l’assistenza clienti sia in grado di fornire una soluzione nel minor tempo possibile.
Dal suddetto report emerge che il 55% dei consumatori afferma che la risoluzione dei problemi è estremamente importante nella valutazione dell’esperienza.
Ad esempio, se un cliente si lamenta di un ritardo nella consegna del prodotto, l’assistenza clienti è decisiva nel cercare di attenuare la frustrazione del cliente. L’azione potrebbe essere congiunta al fornire alcuni vantaggi al cliente come una spedizione espressa gratuita o uno sconto sul prossimo acquisto come forma di rimborso.
Comunicazione chiara e tempestiva
La comunicazione è l’elemento base del customer care. I clienti si aspettano di ricevere risposte rapide e precise alle loro domande e alle loro richieste di assistenza.
Presidiare i principali canali di comunicazione, come telefono, e-mail, chat e social media, è una strategia che avvicina l’utente al brand perché in questo modo ha diverse tipologie di contatto e può scegliere quella più ottimale in base alle sue esigenze. Anche questo concorre a migliorare la Customer Experience.
Una delle modalità di assistenza sempre più diffusa è quella tramite l’utilizzo di chatbot. I chatbot sono programmi informatici che simulano una conversazione con un operatore umano e sono in grado di fornire risposte rapide alle domande frequenti dei clienti. Questa forma di assistenza è particolarmente utile per le aziende che ricevono un grande volume di richieste di supporto e che vogliono ridurre i tempi di attesa dei propri clienti. In questo modo si riesce a comunicare in maniera più rapida e informale.
Conclusioni
In conclusione, l’assistenza clienti assume forme diverse a seconda delle esigenze specifiche dell’azienda e dei suoi clienti. Le aziende devono mettere in atto le forme di assistenza più adatte per offrire un servizio di qualità ai propri clienti, garantire la loro soddisfazione e puntare a un’ottima Customer Experience.
In quest’ottica le tecnologie all’avanguardia possono essere un’ottima risorsa per migliorare l’assistenza clienti. L’utilizzo di un software di gestione dei ticket può aiutare a monitorare e gestire le richieste dei clienti in modo più efficiente. Inoltre, l’utilizzo di chatbot o assistenti virtuali può aiutare a fornire supporto 24/7 ai clienti, migliorando la loro esperienza complessiva.
Customer Desk è la nostra piattaforma di ticketing che permette di catalogare le richieste provenienti da diversi canali e fornisce un sistema di chatbot capace di adeguarsi alle diverse esigenze aziendali. Potrai migliorare la Customer Experience avendo uno strumento che in maniera semplice e ordinata è capace di classificare le richieste degli utenti e fornire loro una risposta in base alle domande più frequenti.
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