Help desk: il significato è supporto tecnico e informativo.
Il fine principale di un help desk è quello di fornire una risoluzione ai problemi di utenti che utilizzano un prodotto hardware o software. Di solito è un ufficio tecnico interno all’azienda capace di dare supporto ai dipendenti ma può anche essere un servizio offerto a clienti che hanno acquistato un prodotto e hanno bisogno di assistenza. Solitamente l’help desk è rivolto a clienti finali o clienti business, cittadini o imprese (nel caso della pubblica amministrazione). Rappresenta un ottimo canale per ricevere feedback sui problemi che ci possono essere in un prodotto, in modo da fare debugging per risolverli.
L’assistenza fornita è molto importante per sostenere la reputazione aziendale, con i clienti che si trovano ad avere un problema e chiedono una pronta risoluzione. In ambito aziendale l’assistenza è invece essenziale per permettere ai lavoratori di riprendere le loro mansioni in tempi rapidi. L’help desk ha quindi un ruolo molto importante nella gestione e organizzazione degli utenti (dipendenti o clienti che siano). La sua caratteristica principale è la risposta in tempo reale.
Il significato di help desk è quindi più articolato rispetto alla definizione di supporto, rappresenta un ecosistema indispensabile per rafforzare la soddisfazione aziendale.
Come funziona un help desk?
La struttura di un sistema di supporto e assistenza è caratterizzata da un ambiente in cui vengono raccolte tutte le richieste provenienti da vari canali. Un help desk software aiuta a riunire le informazioni provenienti da numero verde, live chat, web form, e-mail e messaggistica istantanea in un unico strumento. Le richieste vengono trasformate in ticket in modo da averle tutte in una visualizzazione che le raggruppa e le suddivide agilmente.
Come gestire le richieste di assistenza? È presto detto:
- Il primo passaggio da fare è la classificazione del ticket
- Il secondo è l’assegnazione alla persona che se ne deve occupare
- Il terzo è fornire una risposta in tempi brevi
Ci sono diversi modi per classificare i ticket, i principali sono relativi alla priorità e alla criticità.
Definire quanto è urgente un ticket e quanto è importante che venga risolto prima degli altri aiuta a stabilire una strategia di azione.
Un altro modo per classificare i ticket è l’uso di tag che permette raggruppamenti fatti attraverso il contenuto del ticket o alcune caratteristiche dell’utente.
Infine, la suddivisione dei ticket in un help desk software deve prevedere anche i diversi stadi che può avere ogni richiesta, quindi se è aperta, risolta o se c’è bisogno di un ulteriore passaggio prima della risoluzione.
Come funziona un servizio di help desk
L’assegnazione di un ticket può essere fatta autonomamente o attraverso una figura preposta, l’importante è che ogni richiesta arrivi esattamente alla persona che se ne deve occupare. Questa funzionalità è utile soprattutto quando c’è bisogno di collaborazione tra più figure professionali: assegnare a figure diverse il ticket permette di visualizzare in maniera semplice chi si sta occupando di una determinata richiesta.
Per quanto riguarda il fornire una risposta in tempi brevi molto dipende dal flusso di informazioni. Se c’è una knowledge base condivisa e ben strutturata, sarà facile reperire una risposta e anche avere le conoscenze necessarie a coprire le diverse richieste che possono arrivare. Pensare a una lista di risposte predefinite per le domande più frequenti può ridurre i tempi di compilazione e risoluzione di un ticket.
Un help desk software che ha tutte queste caratteristiche riesce a sopperire alle esigenze di un servizio di assistenza, ma può essere ancora più funzionale ed efficiente grazie all’automatizzazione di alcuni processi.
Per questo abbiamo strutturato un prodotto facile da utilizzare e capace di snellire i flussi lavorativi.
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